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未来3-5年看科技如何改变保险
发布时间:2018-03-28  

 

  / 阳光保险集团数据管理部 彭勇

 

       随着技术的日新月异,最近几年互联网保险在世界范围内发展如火如荼,也潜移默化地改变着人们的生活方式。进入了移动互联网时代,保险与客户的接触有了新的媒介,客户可以通过移动设备实现快速承保和快速理赔。技术是第一生产力,新技术的运用配合新的媒介极大地提升保险的效率和客户服务体验。

       保险科技应用硕果累累

       回首2016年,保险行业在固守本业的同时加大了对保险科技(比如核心系统改造、大数据、车联网、区块链、人工智能等方面)的投入,也取得了一些成果。

       保险新一代核心系统建设进入实施阶段。2016年,很多行业公司计划构建或已经开始构建以客户为中心的新一代核心系统。相比传统核心系统,新一代核心系统主要特色体现在:1.架构上强调后台重,前台轻;2.强调以客户为中心,优化出单和理赔流程,有助于提升服务效率和客户体验;3.加大了数据分析功能,一定程度上体现了数据支持业务,数据支持决策的思路。

       大数据应用主要集中营销和理赔环节。比如Carpe Data采用去中间化方式构建直销平台,获取社交媒体数据,运用大数据技术构建定价和反欺诈模型,从而有效评估客户承保前、承保中和承保之后的风险。该平台不仅能降低中间费用,提高承保和理赔效率,而且有助于降低欺诈概率。

       国外发达保险市场,车联网的应用已经较为普及。比如Root Insurance开发了一款车载信息采集和驾驶行为评分系统的APP。首先让客户免费试用一段时间APP(一般是3周)用于采集客户驾驶行为数据并对客户驾驶行为进行评分。最后根据客户驾驶行为评分给予客户不同的保险报价。该APP支持一键承保、快速理赔和驾驶过程分享。

       国内区块链应用开始起步。比如阳光保险作为国内区块链的先行者,率先采用区块链技术推出了“阳光贝”积分和航空意外保险产品,实现了去中心化和资源共享。

       人工智能在保险行业应用取得明显进步。比如美国保险科技Lemonade通过引入智能机器人解决方案帮助客户进行自助投保,并能根据客户的需求自动给出保险方案。日本生命人寿引入IBM的人工智能平台Watson负责医疗健康险的理赔理算工作,比如阅读医生撰写的医疗证明,收集保险理赔资金所需信息和核对客户保险合同等。Watson系统的引入取代了34名保险索赔计算的员工,这不仅提升了理赔效率,还有助于减少因赔付疏漏造成的损失等。

       保险科技面临的主要挑战

       总体而言,保险科技的运用才刚刚起步,大部分还是只是散点式的应用,规模不大、尚未形成面的突破。分析原因主要集中在如下几个方面:

       保险新一代核心系统建设未充分体现客户为中心的思维。由于受成本、组织架构和商业模式等多种因素的影响,传统保险行业新一代核心系统的建设遇到很多困难。从很多公司的建设方案来看,尽管增加了一些新功能(比如引入OCR技术,提升出单和理赔效率、引入理赔欺诈分析等)用于提升客户体验,但从整体上看仍然是在原有系统或架构上进行修修补补,“新一代”有点名不副实。未来的核心系统交易只是基本功能,分析、洞察和智能才是核心。另外为了节省成本,与现有系统的高集成性也是保险科技公司成功的关键。

       数据孤岛效应明显,大数据行业应用未实现面的突破。大数据概念虽已经深入人心,但是行业内很多公司数据应用还处在起步阶段。大的保险公司因为数据基础好,已经尝试应用大数据支持营销和管理。而小的保险公司由于数据量小,数据人才缺乏,目前这块还处在关注行业发展的阶段。此外数据孤岛现象明显,很多从人,从车、从行为的数据分散在不同公司,缺乏有效机制将这些数据连接和整合起来。另外,传统保险行业与互联网行为数据匹配度较低,开展大规模的数据应用尚需时日。共建数据实验室,政府名义收集大数据支持部分的商业应用提上日程。

       车联网数据标准不统一。车联网数据采集方式目前主要有前装、后装和移动设备采集,数据质量参差不齐,且缺乏统一的数据标准,这限制了车联网的大规模应用。此外,由于政策、监管等原因,车险产品同质化较为严重,价格缺乏弹性,这也限制了客户安装车联网设备的主动性。

       区块链生态圈建设尚在萌芽,安全性能也有待提升。区块链技术还在发展初期,在安全性和适用性方面还有待进一步提升。比如比特币作为区块链技术最成功的产品之一,因为安全隐患而一度备受质疑。

       人工智能应用场景比较简单,关键技术有待突破。尽管深度学习技术让人工智能的应用向前迈出了重要一步,但是关键技术比如感知学习、语义分析等还未取得关键突破,人工智能目前还处在“部分了解人类的阶段”,因此目前人工智能技术只能应用于比较简单的场景,比如机器人客服、简单问答系统等。

       保险科技未来3-5年展望

       展望未来3-5年,科技在保险行业的应用仍然会高歌猛进。保险与各行业的跨界融合不断加速,通过外部整合和有效融合,逐步整合上下游产业链,为保险客户提供“一站式”保险服务解决方案。

       小数据、大数据应用将会遍地开花,行业大数据生态建设初具成效。行业会越来越重视内部数据的利用,尤其是基于场景的小数据的应用会越来越普遍,比如人力胜任模型、产品定价优化、新产品开发、个人客户精准营销、舆情分析与监控、理赔反欺诈等,数据应用将会遍地开花。此外,行业间的数据合作和共享也将取得明显进步,行业大数据生态会越来越具体,越来越清晰,未来3-5年类似于 “汽车与保险大数据产业联盟”的组织会越来越多。

       科技在客户和风险两个维度上大有可为,做好客户沉淀、风险沉淀、和技术沉淀,才能让自己立于不败之地。不经历风雨,无法见到彩虹。2016年一些公司为不重视风险和客户体验,交了学费。 另外,由于受全球经济下滑和低利率的影响,未来3-5年保险公司经营会比较困难。这让很多行业公司逐渐认识到要生存、要发展,必须理清思路,找到突破的关键点,一个是客户,另一个是风险。因此,在资源有限的情况下,保险公司和科技公司会加大这两方面的资源投入。价值这个词在互联网时代有很多含义,其不仅仅是规模和利润,更是客户服务、风险管理和科技能力,有了能力支撑,才能在复杂环境中立于不败之地。

       科技促进“保险+服务”生态圈快速发展。原来保险公司实现了产品、销售、理赔、投资等全链条管理,但互联网时代,客户最需要的是服务,除了核心功能之外,保险公司还需要利用科技在价值链上增加高附加值的增值服务,实现数据和服务闭环管理,才能真正黏住客户并让客户满意。以车险为例,保险公司可以通过UBI大数据分析,针对客户提出驾驶行为改善建议,降低客户风险,承担风险管家职责,保险公司还可以提供车辆生活服务,比如汽车延修保险、违章查询、代年检、停车位查询等服务,满足客户一站式需要。

       保险产品会越来越小、价格会越来越便宜。相比其他传统行业(比如电信和银行),保险行业在前10年迎接数字化变革的脚步十分缓慢。然而移动互联网时代一切正在发生变化。

       首先是客户的生活方式发生了巨变,人们开始习惯通过手机来看外面的世界,通过手机购物,手机看视频,手机与人聊天、手机看世界等等;其次,人们的保险需求越来越碎片化;再次,个性化、简洁极致的服务越来越成为主流。

       在这种时代背景下,传统的保险产品面临重大的挑战。这些保险产品缺乏个性化元素且费率较高,无法有效满足客户移动化、碎片化和个性化需求。小额短期保险产品因为没有时空限制,价格便宜,且可以随时随地进行投保和理赔等特色,越来越受客户欢迎。小额短期保险是对保险销售流程的一次变革,同时有助于刺激人们的保险欲望。此外,保险公司通过客户多频次的互动和交易行为,能有效采集客户行为数据,提升客户黏性,让低频的保险变得高效和高频。

       科技让“保险越来越场景化和生活化”。移动互联网时代,保险的范畴不断外延,广泛渗入到衣、食、住、行、娱等生活场景。随着生活水平的提升,消费者购买保险逐渐由被动变为主动,他们不再为“买保险而买保险”,而是为了满足提高生活品质等高阶的精神需求。

       车险产品逐渐开始多样化,车联网技术逐渐普及。车险产品目前同质化较为严重,这在一定程度上抑制了客户多样化的汽车保险需求,从长远上看即不利于消费者的权益,也不利于车险市场的健康发展。未来3-5年,汽车保险产品将逐步多样化,尤其是基于UBI的保险产品将会快速发展。

       区块链技术促进共享经济,也拓宽了保险的外延。未来3-5年,区块链技术会越来越成熟,安全性能也会越来越高,这将促进区块链生态圈的建设,从而推动共享经济从实物共享到虚拟物品共享的转移,并极大地促进了保险的外延。

       在新的时代,互联网不断影响着人们的衣食住行,作为人们生活不可或缺的部分,保险需应势而谋、因势而动、顺势而为,做好科技沉淀,让科技提升保险服务质量,让科技促进客户经营和管理,只有这样才能在错综复杂的竞争环境中立于不败之地。

  来源:中国保险报·中保网   

 


 
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